Contacto con el cliente = valor agregado

Durante el día, tú al frente de tu empresa de servicios y también tu equipo llevan a cabo muchas actividades diferentes que abarcan todas las áreas del negocio. Controlan los costos, realizan compras, se capacitan, gestionan cobranzas, mantienen las instalaciones, atienden llamados, planifican acciones de marketing y muchas otras. Y todas estas acciones son necesarias para lograr un servicio de calidad, ya que el servicio se edifica sobre ellas. Situaciones parecidas a que llegas a un sitio y no funciona un equipo de aire acondicionado por falta de mantenimiento o no pueden servirle a un cliente lo que ha pedido porque no tienen los ingredientes necesarios, o tienes un precio excesivo porque no te ocupas de controlar tus costos, entre otras cosas, son evidencias del impacto que pueden tener las acciones mencionadas en tu servicio. Por lo tanto, son realmente necesarias. 

Sin embargo, hay algo en lo que debes poner tu mayor atención, aquello que nunca debes descuidar, en lo que no puedes permitirte fallar: el momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”. Por lo tanto, todas las demás acciones se ponen en juego en este preciso momento y aquí es donde debes hacer toda tu apuesta. Haciendo un paralelo con una empresa de producción, podemos decir que al producto que se está fabricando se le agrega valor (es decir, se lo transforma) sólo en la línea de producción. No se le agrega valor en la oficina del gerente, ni en el laboratorio de control de calidad, ni en la sala de capacitación. Así también, a los servicios sólo se les agrega valor durante el contacto con el cliente, ya que un servicio se “fabrica”, es decir, se hace realidad, mientras el cliente lo está recibiendo.

Entonces, ¿qué puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor? Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar cómo se dan, qué elementos hay en juego, quiénes son los responsables de estar allí agregando valor, cómo están preparados, etc. Haz de cuenta que es un programa de TV en vivo y que todas las acciones que realizaste en el “backstage” se evidenciarán en los minutos que estén al aire y sólo allí. Si los actores fallan echarán por la borda el guion, los ensayos, la producción.

Esta semana tuve una grata e inesperada experiencia como clienta. Se había averiado mi teléfono y acudí a la empresa de telefonía con mi hija menor. Llegué y vi bastante gente en la fila, pero avanzaba rápidamente. Me atendieron en mesa de entrada y me indicaron que esperara en el salón adyacente, que me llamarían. Enseguida se acercó una señorita y me dijo que pasara por su box, que me atendería enseguida por estar con mi hija pequeña. Me recibió amablemente, solucionó mi problema en cuestión de minutos y salí con mi teléfono funcionando, feliz.

Cada uno de los momentos que se sucedieron desde mi llegada fueron formando esta percepción que terminó siendo muy positiva. La fila que avanzaba rápido, la atención rápida y las indicaciones claras en mesa de entrada, el contacto con la señorita que me dio prioridad, su eficacia y su amabilidad. Seguramente para lograrlo, esta señorita contaba con un sistema de información adecuado para solucionar eficazmente mi problema y había sido correctamente capacitada para su utilización, pero si en ese momento, frente a mí, ella no actuaba de la manera correcta todo lo que había por detrás perdería sentido. ¿Logras entender de este modo la importancia de los momentos de la verdad?

Te propongo lo siguiente si quieres optimizar tu servicio aprovechando este concepto:

• Elabora tu “Ciclo de servicio”, es decir, la sucesión de momentos de la verdad que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el primer contacto con la empresa hasta que finaliza la prestación del mismo.
• Luego analiza cada uno de esos momentos: ¿Cuentan con los recursos adecuados?, ¿Los empleados al frente de cada uno están debidamente preparados y motivados?, ¿Han acotado la probabilidad de fallas que afecten al cliente en estos momentos?
• Una vez que completes el análisis detecta al menos tres oportunidades de mejora en las que YA te pondrás a trabajar junto con tu equipo.

Adelante entonces, agrega más valor a tu servicio desde este momento fundamental: el contacto con tus clientes.